• Cecilia Andalaft

O que é cliente oculto?


Cliente oculto, também chamado de cliente secreto ou misterioso é um indivíduo contratado para avaliar secretamente um estabelecimento ou a qualidade de um serviço prestado por uma empresa. Frequentemente as pessoas contratadas não são especialistas, mas pessoas comuns de diferentes profissões que são treinadas para esse trabalho. Podem ser estudantes, donas de casa, jovens recém-formados, médicos, engenheiros, aposentados ou profissionais de qualquer ramo de atividade, sendo uma excelente forma de exercer uma atividade e ter uma renda extra. São os donos dos próprios estabelecimentos ou produtos à venda que contratam essas pessoas através de empresas especializadas.

Qualquer estabelecimento pode ser avaliado: bancos, lojas, cinemas, restaurantes, hotéis, supermercados, farmácias, redes de fast-food, serviços de telemarketing, etc.

Funciona da seguinte forma: O consumidor contratado visita o local como um cliente normal mas observando pontos importantes e posteriormente fazendo um relatório detalhado contando sua experiência à empresa contratante.

É um valioso feed-back sobre os produtos e serviços, bem como sobre os aspectos do atendimento como um todo. Neste caso, trata-se de uma importante pesquisa qualitativa, que a cada dia cresce mais entre as empresas brasileiras. Muitas empresas chegam a contratar milhares de clientes ocultos para uma única pesquisa.

Uma pesquisa com cliente misterioso ajuda a empresa a ter uma visão de seus produtos e serviços sobre a perspectiva do consumidor, com informações detalhadas que o ajudam a corrigir falhas e melhorar seus negócios.


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