Apesar de ser um tema bastante comentado, a avalanche de reclamações que inúmeras empresas recebem diariamente refletem a indiferença que ainda existe em relação ao atendimento de seus clientes.
Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios mostra a importância desse assunto. A revista procurou entender qual era o diferencial que realmente conseguia garantir a satisfação dos clientes em relação às empresas e descobriu que para eles o atendimento era o mais importante, e o mais incrível, até mais que o preço e a qualidade do produto ou serviço.
Com as mídias sociais, fóruns, blogs e até portais especializados em reclamações e queixas, o consumidor mostrou que tomou as rédeas da situação e espera ser tratado sempre como um rei pelas empresas.
E o que faz uma empresa diferenciar-se das demais? Confira a seguir algumas dicas:
Realize o pós-venda:
Será que o produto do seu cliente chegou no prazo? O que ele achou? Apenas a demonstração deste tipo de atenção e zelo já é o suficiente para melhorar a experiência de compra e, consequentemente, a satisfação.
O momento do pós-venda ainda faz parte do atendimento ao cliente, pois a venda não termina com a simples entrega do produto. Estabeleça um canal de contato para obter esse retorno do seu cliente, seja por meio do telemarketing – se for viável, é claro – ou do e-mail marketing – opção muito mais barata e possível para o micro e pequeno empreendedor.
Ofereça um suporte:
Os canais de suporte são o oposto do pós-venda, pois funcionam de maneira mais passiva, ou seja, é o cliente que precisa entrar em contato para conseguir informações ou resolver qualquer tipo de problema. É claro que, para a sua loja, é fundamental estabelecer esse tipo de possibilidade para o consumidor, afinal, quem não faz isso acaba parando no famoso Reclame Aqui.
É importante deixar claro, por outro lado, que não basta oferecer o canal de suporte – que também pode ser um simples e-mail de contato ou um número de telefone. Os colaboradores devem ser treinados para efetivamente resolver o problema do cliente, o que nos leva ao nosso próximo ponto.
Invista nos treinamentos:
O atendente, ao receber uma ligação, sabe exatamente como conduzir o processo? E o vendedor, aprendeu técnicas de vendas não invasivas? Pode ter certeza que o treinamento é um ingrediente especial na melhoria do atendimento da sua empresa.
Aposte na tecnologia:
Existem softwares de gestão destinados especificamente para a melhoria do atendimento ao cliente. Com eles, você pode monitorar o cliente em todo o processo de vendas, estabelecendo um verdadeiro histórico do relacionamento que pode ser usado tanto pelo vendedor, quanto pelo atendente, garantindo dessa forma, um atendimento personalizado e focado nas reais necessidades de cada um dos clientes.